母婴店:如何把客户当成朋友

母婴零售店的导购不仅是销售商品,更是销售服务。销售商品要像医生一样专业,销售就不难;销售服务所有百货、超市等零售业中,只有“母婴用品店”是以服务人群命名的。孕婴童零售店导购服务模式总结为:专家式服务+朋友式服务。

把顾客当作是自己的朋友,并且做到使他真正的成为自己的朋友!

专家式服务——产品知识、育儿知识精通。


80后、90后妈妈对育儿知识往往是碎片式、似是而非,只有导购比她专业、系统,才能产生信任。向医生学习,统一着装(职业白大褂),“相同才能不同”,连锁门店导购统一的着装也是让顾客更加信任。

电商的活跃、同行的竞争,不再是“信息不对称产生交易”,顾客往往是拿着手机比价才成交,导购不但要对本店的价格、促销要一门清,对同行、电商、海淘等都要会比较、会分析。

朋友式服务八步:

1

欢迎光临八颗牙——微笑式服务

三八原则(三米招呼八颗牙):在顾客距离自己还有三米远的时候,就可以和顾客打招呼,微笑八颗牙,目光接触。如果你没有注意到这一点,而对顾客不理不睬,就会导致每天失去3单生意,若平均每单300元,则一个月就少2.7万,一年就少32万多。


四字开口(欢迎光临):很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”四个字。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语,正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。

2

介绍自己我是啥——熟人式服务

主动是幸福,被动是痛苦。主动介绍自己,是成为熟人、朋友的前提。第一印象(人难以第二次建立“第一印象”,好的印象是信任的开始);互相认识(主动介绍自己,才能成为熟人;记住客户的名字、特殊形象;伸手不打笑脸人);成为熟人(熟人好办事,熟人好讲话,是熟人,就有初步信任感,销售做得好,往往就是做熟人生意);成为朋友(销售是销售自己,顺带就卖了商品;商品是冷冰冰的,而人是可以有热情的;销售的前提是建立信任感;朋友“信你”、“服你”,产品也就好卖了)。

3

新客登记如到家——会员式服务

孕婴童门店80%的生意来自老会员,记住会员姓名+宝宝名字(特别是宝宝乳名),是最基本的服务。会员登记10要素(宝宝姓名、性别、生日、宝妈姓名、手机、微信、地址、职业、奶粉品牌、消费能力);登记理由(新客有礼、双方得五元、生日有礼、最新DM、活动信息等)。

4

主动热情赞美她——赞美式服务

过分热情的导购,老远就打招呼,客户看商品时,导购寸步不离、喋喋不休的介绍,会让客户感到一种无形的压力,而趁早“逃之夭夭”,所以我们切忌“过分热情”。


赞美是和客户最好的沟通方式,赞美得当,会让客户心情愉悦,能在最短的时间内和客户拉近距离,客户一般都会表示友好,并乐意与你交流。赞美时一定要看着对方,表情真诚自然、真情流露。赞美要得体,过分的赞美会让客户反感,反而会弄巧成拙。赞美假如是装出来,千万别去赞美。

锦囊:赞美客户的2种方式,赞美宝宝:赞美客户的最好方式就是赞美宝宝。大体赞美法(这个宝宝真是精神!这个宝宝真是可爱!这个宝宝真喜人!)。细节赞美法(耳朵长、眼睛大、额头大、脚大、爱哭、爱笑、爱闹、文静等)。赞美妈妈:赞美妈妈要不经意间的带过就可以,别太刻意(身材、容貌、年龄、眼光等)。


5

亲和模仿会观察——认同式服务

通过观察客户,模仿对方的言谈举止,建立亲和感,得到对方认同,有认同才有交易。每个人的说话速度、音量、表情都不一样,有的快,有的慢,有的说话时连比带划,有的说话时神情亢奋,但不管是哪一种,只有和自己语速、音量、表情相仿的人才会感觉到合拍,也就是我们日常说的——合得来。


导购在服务中,要尽可能的配合客户的说话方式。急性子的,我们就要尽可能加快语速,用词简单明了;慢性子的,我们就可以慢条斯理的给她介绍,因为假如你说得很快,她会感觉你是嫌她烦。

锦囊:我们把客户分为3种类型,分别为视觉型(大、快、急),听觉型(中、缓、柔),感觉型(小、慢、轻),导购高手往往根据客户的情况来变。沟通过程中肢体语言最重要,可以通过模仿顾客的肢体动作,很快进入同一频道,找到认同感。另外要注意顾客的表情和反应,察言观色;提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远,正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。

6

单单联带不误差——联带式服务

联带销售包括两种:一是联,关联销售,就是推荐给客户与之关联的周边商品。二是带,引导销售,就是引导客户购买原本不计划购买的商品。


在门店的实际销售中,大家都知道联带销售的重要性,但导购往往落地动作却变成为强卖、强推荐,让客户非常心烦,给面子的会应付一下,不给面子的会马上走人。联带销售的核心是取消客户的戒备心,取得认同感。

锦囊:联带销售3技巧:关心客户如到家,自然聊天内心话,客户做主成就大。常用有“杀伤力”的3句话:你说的太好(棒/对)了!(大拇指)。对我帮助太大了!(手贴自己心口) 。我怎么没有想到呢?(狠拍大腿)


7

空手客户送一下——感动式服务

客户进店有礼,出店不空手(什么也没有买,给个好心情),感动客户才会回头。记住客户的困惑:谁解决了客户的困惑,谁必定赢得了客户。谁主动为客户的困惑提供建议,谁就容易获得客户的好感。就容易成为朋友。

8

快乐工作笑哈哈——快乐式服务

对自己:激情工作,快乐生活。每日目标:人,有目标不累,无目标受罪;目标,一定要具体、量化;主动工作:争取客户(服务好“消费者”+“同事”);今日不美何时美?今日不乐何时乐?



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